Accueil physique et téléphonique du public en toute situation

Objectifs

• Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone ;
• Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de sa commune ;
• Apprendre à gérer les situations délicates.

Contenu pédagogique

• La notion d’accueil en commune (qualité du service à l’accueil qui valorise l’image de sa commune) ;
• Les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter (le regard, le sourire, le silence, la gestion de l’espace, la gestuelle, la posture et les attitudes à éviter) ;
• Les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique (intonation, vocabulaire, règles de communication, etc.) ;
• Les techniques de l’accueil téléphonique (vocabulaire conventionnel, la réception téléphonique, la transmission d’une bonne image virtuelle, les transferts d’appel, la prise de message, la mise en attente, les doubles appels) ;
• Le traitement efficace et professionnel des demandes des administrés ou du public ;
• Les situations délicates : gérer un interlocuteur désagréable à l’accueil.